Fandy Tjiptono Primary Author Gregorius Chandra Additional Author mixed material bibliography Yogyakarta Andi Publisher 2007 id Indonesia

Text

xviii , 322 hlm .; 20 x 28 cm Buku ini mengulas secara rinci tiga elemen krusial yang saling terkait dalam penciptaan keunggulan bersaing berkesinambungan setiap organisasi: Service, Quality dan Satisfaction. Isu-isu yang dikupas meliputi paradigma IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability&Perishability), perspektif jasa (service perspective) sebagai ancangan strategik, orientasi pasar (Market Orientation) dan orientasi layanan (Service Orientation atau SERV*OR), service blueprinting, konseptualisasi dan pengukuran kualitas jasa dalam konteks online dan offline business, model kepuasan pelanggan berdasarkan paradigma diskonfirmasi, model kepuasan pelanggan kualitatif, 8 strategi utama menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan (strategi manajemen ekspektasi pelanggan, relationship marketing & management, aftermarketing, strategi retensi pelanggan, superior customer service, technology infusion strategy, sistem penanganan komplain secara efektif, dan strategi pemulihan layanan), strategi mengelola permintaan dan penawaran jasa, serta pergeseran paradigma menuju Service-Dominant Logic (S-D logic). Dengan demikian, buku ini sangat relevan sebagai acuan bagi para praktisi dan akademisi yang menyadari pentingnya aspek layanan, kualitas, dan kepuasan pelanggan dalam setiap organisasi, baik bisnis maupun non-bisnis. Marketing 658.834 9789792900408 UNRIYO LIBRARY PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS RESPATI YOGYAKARTA (UNRIYO) 658.834 Tji s C1-C5 5699-1 Perpustakaan Kampus 1 - Jln. Laksda Adi Sucipto Km 6,3 Depok, Sleman, Yogyakarta. (H) 658.834 Tji s C1 5699-2 Perpustakaan Kampus 1 - Jln. Laksda Adi Sucipto Km 6,3 Depok, Sleman, Yogyakarta. (H) 658.834 Tji s C2 5699-3 Perpustakaan Kampus 1 - Jln. Laksda Adi Sucipto Km 6,3 Depok, Sleman, Yogyakarta. (H) 658.834 Tji s C3 5699-4 Perpustakaan Kampus 1 - Jln. Laksda Adi Sucipto Km 6,3 Depok, Sleman, Yogyakarta. 658.834 Tji s C-4 5699-5 Perpustakaan Kampus 1 - Jln. Laksda Adi Sucipto Km 6,3 Depok, Sleman, Yogyakarta. 658.834 Tji s C-5 service.jpg.jpg 1128 2014-06-06 09:34:32 2017-08-28 14:51:27 machine generated