Buku ini membahas dengan cukup lengkap bagaimana meningkatkan kualitas jasa terhadap pelanggan. Pembahasan meliputi juga bagaimana proses komunikasi dan manajemen secara efektif serta kuat mewujudkan komunikasi organisasi dalam kerangka TQS. Strategi implementasi TQS dibahas dengan cukup rinci dan sinkat, serta disertai dengan konsep-konsep perencanaan yang mudah dipahami. Pembahasan sumber daya manusia dipaparkan dengan cukup lengkap dimana kendala-kendala manusia tidak cukup hanya dapat diatasi dengan peningkatan teknologi. Kerjasama tim dibahas sebagai unsur utama dalam TQS.
Strategi dan kepuasan pelanggan dibahas sebagai inti dari TQS ini, beberapa penjelasan disertai dengan bagan-bagan yang mempermudah pemahaman tentang konsep kualitas pelayanan. Pada bagian akhir yang tidak kalah pentingnya adalah pembahasan secara singkat alat-alat apa yang digunakan dalam model-model pemecahan TQS.