Buku ini diawali dengan pembahasan tentang Google yang sangat menyentak sentuhan humanitas. Umumnya, bisnis yang berhasil dibangun dengan disiplin yang kuat, seperti berbagai kisah keberhasilan perusahaan-perusahaan Jepang dan Korea Selatan. Namun, Google berhasil membuktikan bahwa membangun bisnis dengan hati nurani ternyata memberikan hasil yang tidak terbayangkan. Google adalah true story. Menurutnya, sentuhan kemanusiaan dalam bisnis bukanlah suatu omong kosong belaka. Perusahaan (institusi jasa) yang berhasil umumnya mempunyai satu kesamaan, yaitu perusahaan yang berhasil menciptakan nilai-nilai berharga bagi pelanggannya dan lebih mengutamakan peran tenaga kerja manusia dibandingkan faktor produksi lainnya (labor insentive service). Terdapat Sembilan kunci keberhasilan jasa yang mencakup value-driven leadership, strategic focus, executional excellence, control of destiny, trust-based relationship, investment in employee success, acting small, brand culvilation, dan generosity.rn